Foire aux questions

Questions fréquentes et réponses

Quand mon colis arrivera-t-il ?

En France, les colis sont livrés en général en moins de 24 heures dans la plupart des régions. En Europe, les délais de livraison réguliers sont habituellement compris entre 24 et 96 heures, et entre 72 et 120 heures vers les régions plus éloignées. GLS effectue ses livraisons du lundi au vendredi, aux heures normales de bureau. Le suivi des colis vous indique la date de livraison prévue.

Suivi des colis

Comment puis-je savoir où se trouve mon colis en ce moment ?

Avec la fonction de suivi des colis en ligne, vous pouvez suivre votre colis à tout moment. Veuillez noter que GLS fait appel à des centres de distribution, de sorte que le trajet d’acheminement peut ne pas toujours vous sembler direct. Pour savoir où se trouve votre colis en ce moment, il vous suffit d’entrer son numéro ou celui de l’avis de passage.

Suivi des colis

Que se passe-t-il si je suis absent lors de la livraison ?

Si vous êtes un particulier, GLS s’efforcera de trouver un tiers de confiance (voisin, concierge etc.) acceptant de réceptionner votre colis contre signature. Si aucun tiers n’est disponible, GLS peut, grâce à son partenaire Mondial Relay, déposer votre colis en Point Relais® Mondial Relay le plus proche de l’adresse de livraison. Vous aurez ensuite 10 jours ouvrables pour aller retirer votre colis en présentant une pièce d’identité (passeport ou carte d’identité par exemple), ainsi que l’avis de passage que GLS laisse en cas d’absence lors de la livraison. Enfin, s’il n’y a pas de Point Relais® disponible à proximité de votre adresse, votre colis sera apporté à l’agence GLS locale (centre de distribution) avant une seconde tentative de livraison le lendemain. Si votre colis est retourné en agence GLS, grâce à votre avis de passage, vous pourrez organiser en ligne une nouvelle livraison à nouvelle date, nouvelle adresse ou choisir parmi toute une série de solutions possibles.

Remise en livraison des colis

Si vous êtes un professionnel, GLS retournera directement votre colis à l’agence en cas d’absence de votre part lors de la livraison. GLS procédera à une nouvelle livraison le jour ouvré suivant.

Si le second passage du chauffeur-livreur s’avère également infructueux, le colis sera retourné à l’expéditeur après un délai de garde de 10 jours ouvrables durant lesquels vous pourrez venir retirer votre colis en agence GLS.

Si l’expéditeur a activé le FlexDeliveryService, vous pouvez choisir en ligne la solution la plus adaptée à vos disponibilités avant le passage du chauffeur-livreur en cliquant sur le lien contenu dans l’e-mail et le SMS que GLS vous a transmis.

Info colis par e-mail & SMS

Je suis souvent absent. Comment recevrai-je mon colis ?

Lors d’une commande en ligne, vous pouvez bien souvent indiquer une autre adresse de livraison, sur votre lieu de travail par exemple si votre employeur vous y autorise. Vous pouvez aussi établir une autorisation de livraison à domicile à l’endroit souhaité en votre absence. Le chauffeur-livreur pourra ainsi laisser le colis à votre adresse en votre absence, à un endroit facile d’accès que vous lui aurez indiqué. Si vous n’avez pas sélectionné l’une de ces options à l’avance, un voisin pourra aussi réceptionner votre colis. GLS peut également le déposer au Point Relais® le plus proche.

Si l’expéditeur a activé le FlexDeliveryService, vous êtes informés par e-mail et SMS sur le créneau horaire estimé de passage du chauffeur-livreur et pouvez choisir votre solution de livraison préférée.

Choix de livraison

GLS peut-il laisser mon colis à un voisin ?

Oui. Si vous êtes absent, le chauffeur-livreur peut confier votre colis à un voisin, contre signature bien évidemment. Le chauffeur-livreur laissera un avis de passage contenant les informations importantes.

GLS peut-il déposer mon colis en Point Relais® et où devrais-je aller le retirer ?

Oui. Si votre colis ne peut pas vous être remis personnellement ou confié à un tiers de confiance (voisin, concierge etc.), grâce au partenariat avec Mondial Relay, le chauffeur-livreur GLS peut déposer votre colis au Point Relais® Mondial Relay le plus proche. Vous aurez ensuite 10 jours ouvrables pour aller retirer votre colis dans ce Point Relais®. En cas d’absence, GLS vous laissera dans tous les cas un avis de passage. Remarque : pour retirer un colis dans l’un des 4 800 Point Relais® du réseau Mondial Relay, vous devrez présenter une carte d’identité ou un passeport en cours de validité ainsi que l’avis de passage. Si l’expéditeur a souscrit à la livraison en Point Relais ® (ShopDeliveryService), vous pourrez sélectionner directement un Point Relais® comme adresse de livraison.

Où puis-je trouver le Point Relais® le plus proche ?

Il vous suffit d’utiliser la fonction de recherche d’un Point Relais® sur notre site Web ou via l’application gratuite GLS App pour obtenir le nom de la boutique et l’itinéraire pour vous y rendre.

Recherche d’un Point Relais®

Une autre personne peut-elle retirer mon colis en Point Relais® ?

Oui. Il vous suffit de remettre une autorisation écrite informelle à cette personne. Cette autorisation doit mentionner vos nom et adresse, ainsi que le nom et l’adresse de la personne qui récupérera le colis. Vous pouvez aussi remplir le formulaire figurant sur l’avis de passage. La personne autorisée devra présenter l’autorisation et une carte d’identité ou un passeport en cours de validité.

Puis-je autoriser GLS à laisser le colis à un endroit convenu ?

Oui. Vous pouvez autoriser GLS à laisser le colis à un endroit convenu, par exemple dans votre garage. Pour ce faire, il vous suffit de télécharger l’autorisation de dépôt résidentiel au format pdf, de l’imprimer, de la compléter et de suivre les instructions écrites, ou de la remettre directement au chauffeur-livreur GLS. Cette autorisation de dépôt résidentiel peut être exceptionnelle ou générale. Vous pouvez aussi la révoquer à tout moment en appelant le numéro indiqué.

Télécharger maintenant

Qu’est-ce que la remise en livraison des colis ?

Si le premier passage du livreur s’avère infructueux, vous pouvez, en tant que destinataire, décider de ce qu’il doit advenir de votre colis. Vos options de remise en livraison du colis sont les suivantes :

  • Second passage du livreur à votre adresse, à la date de votre choix.
  • Livraison à une autre adresse, que vous indiquerez.
  • Autorisation de livraison à domicile à l'endroit souhaité. Le chauffeur-livreur GLS peut déposer votre colis à l’endroit que vous indiquez, même si personne n’est présent.
  • Retrait du colis par vos soins à l’agence : le colis reste à l’agence et peut y être retiré dans un délai de 7 jours ouvrés. Il n’y a pas dans ce cas de second passage du livreur.
Je souhaite retourner mon colis. Comment dois-je procéder ?

Bon nombre d’expéditeurs ont réservé un service supplémentaire proposé par GLS pour les retours. GLS offre deux possibilités selon les besoins de l’expéditeur :

  • L’expéditeur a déjà joint une étiquette de retour GLS à son envoi.
  • Vous informez l’expéditeur de votre volonté de retourner le colis. Il vous fera alors parvenir une étiquette prête à l’emploi par e-mail ou vous enverra un lien pour la télécharger.

Pour retourner vos marchandises, il vous suffira ensuite d’apposer l’étiquette de retour sur le colis et de le déposer dans le Point Relais® Mondial Relay de votre choix. GLS se chargera du reste.

Recherche d’un Point Relais®

Mon colis est endommagé. Que puis-je faire ?

Si votre colis présente des dommages externes, vous pouvez le refuser. GLS le retournera à l’agence et informera l’expéditeur. Si le contenu est endommagé, veuillez alors contacter l’expéditeur. GLS ne peut pas et n’est pas autorisé à contrôler le contenu des colis envoyés.

Mon colis n'est pas arrivé. Que dois-je faire ?

Contrôlez en premier lieu le statut de votre colis à l’aide de la fonction GLS de suivi des colis. Pour ce faire, entrez le numéro de colis que l’expéditeur vous a transmis ; s’il ne l’a pas fait, veuillez le lui demander. Voyez ensuite si un livreur GLS n’a pas laissé d’avis de passage en cas d’absence lors de la première présentation du colis. Cet avis de passage vous informera de l’endroit où se trouve votre colis : par exemple chez un voisin ou en Point Relais® Mondial Relay, GLS et Mondial Relay étant partenaires. Le numéro figurant sur l’avis de passage vous permettra également de faire appel aux fonctions de suivi et de remise en livraison des colis. Si le suivi des envois ne vous est d’aucune aide, contactez-nous en utilisant le formulaire de contact ou en appelant la hotline réservée aux destinataires au + 33 (0)08 99 70 31 00 (0,80€ /mn + prix appel). Nous ferons tout notre possible pour répondre à votre question. Le numéro colis ou de l’avis de passage constitue pour nous une information précieuse ; aussi veuillez nous communiquer l’un de ces deux numéros.

Ma question ne figure pas dans cette liste. Où puis-je obtenir des informations ?

Veuillez dans ce cas appeler notre hotline réservée aux destinataires au + 33 (0)8 99 70 31 00 (0,80€ /mn + prix appel, joignable depuis la France seulement). Vous pouvez aussi nous envoyer votre question par e-mail.

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