Foire aux questions

Questions fréquentes et réponses

Quand mon colis arrivera-t-il ?

En France, les colis sont livrés en général en moins de 24 heures dans la plupart des régions. En Europe, les délais de livraison réguliers sont habituellement compris entre 24 et 96 heures, et entre 72 et 120 heures vers les régions plus éloignées. GLS effectue ses livraisons du lundi au vendredi, aux heures normales de bureau. Le suivi des colis vous indique la date de livraison prévue.

Suivi des colis

Comment puis-je savoir où se trouve mon colis en ce moment ?

Avec la fonction de suivi des colis en ligne, vous pouvez suivre votre colis à tout moment. Veuillez noter que GLS fait appel à des centres de distribution, de sorte que le trajet d’acheminement peut ne pas toujours vous sembler direct. Pour savoir où se trouve votre colis en ce moment, il vous suffit d’entrer son numéro ou celui de l’avis de passage.

Suivi des colis

Que se passe-t-il si je suis absent lors de la livraison ?

Premièrement, GLS s’efforcera toujours de trouver un tiers de confiance (concierge, voisin etc.) acceptant de réceptionner votre colis contre signature. Si aucun voisin ne peut le réceptionner, GLS retournera automatiquement votre colis dans l’agence GLS en vue d’une deuxième tentative de livraison. Vous pourrez ensuite organiser en ligne une nouvelle livraison du colis parmi toute une série de solutions possibles, et GLS organisera un nouveau passage du livreur selon vos instructions.

Remise en livraison des colis

Si le second passage du chauffeur-livreur s’avère également infructueux, le colis sera retourné à l’expéditeur après un délai de garde de 10 jours ouvrables durant lesquels vous pourrez venir retirer votre colis en agence GLS.

Si l’expéditeur a activé le FlexDeliveryService, vous pouvez choisir en ligne la solution la plus adaptée à vos disponibilités avant le passage du chauffeur-livreur en cliquant sur le lien contenu dans l’e-mail et le SMS que GLS vous a transmis.

Info colis par e-mail et SMS

Je suis souvent absent. Comment recevrai-je mon colis ?

Lors d’une commande en ligne, vous pouvez bien souvent indiquer une autre adresse de livraison, sur votre lieu de travail par exemple si votre employeur vous y autorise. Vous pouvez aussi établir une autorisation de livraison à domicile à l’endroit souhaité en votre absence. Le chauffeur-livreur pourra ainsi laisser le colis à votre adresse en votre absence, à un endroit facile d’accès que vous lui aurez indiqué. Vous avez également la possibilité de faire livrer votre colis dans le Point Relais® de votre choix dans le cas où votre expéditeur a souscrit aux services appropriés. Si vous n’avez pas sélectionné l’une de ces options à l’avance, un voisin pourra aussi réceptionner votre colis. Si aucun tiers digne de confiance ne peut réceptionner votre colis, GLS réachemine votre colis en agence.

Si l’expéditeur a activé le FlexDeliveryService, vous êtes informés par e-mail et SMS sur le créneau horaire estimé de passage du chauffeur-livreur (3 h) et pouvez choisir votre solution de livraison préférée.

Choix de livraison

GLS peut-il laisser mon colis à un voisin ?

Oui. Si vous êtes absent, le chauffeur-livreur peut confier votre colis à un voisin, contre signature bien évidemment. Le chauffeur-livreur laissera un avis de passage contenant les informations importantes.

GLS peut-il déposer mon colis en Point Relais® ?

Oui, seulement dans le cas où votre expéditeur a souscrit aux services appropriés. Vous avez le choix de faire livrer votre colis dans un des 4 800 Point Relais® du réseau Mondial Relay. Vous devrez présenter une carte d’identité ou un passeport en cours de validité ainsi que l’avis de passage.

Où puis-je trouver le Point Relais® le plus proche ?

Il vous suffit d’utiliser la fonction de recherche d’un Point Relais® sur notre site Web ou via l’application gratuite GLS App pour obtenir le nom de la boutique et l’itinéraire pour vous y rendre.

Recherche d’un Point Relais®

Une autre personne peut-elle retirer mon colis en Point Relais® ?

Oui. Il vous suffit de remettre une autorisation écrite informelle à cette personne. Cette autorisation doit mentionner vos nom et adresse, ainsi que le nom et l’adresse de la personne qui récupérera le colis. Vous pouvez aussi remplir le formulaire figurant sur l’avis de passage. La personne autorisée devra présenter l’autorisation et une carte d’identité ou un passeport en cours de validité.

Puis-je autoriser GLS à laisser le colis à un endroit convenu ?

Oui. Vous pouvez autoriser GLS à laisser le colis à un endroit convenu, par exemple dans votre garage. Pour ce faire, il vous suffit de télécharger l’autorisation de dépôt résidentiel au format pdf, de l’imprimer, de la compléter et de suivre les instructions écrites, ou de la remettre directement au chauffeur-livreur GLS. Cette autorisation de dépôt résidentiel peut être exceptionnelle ou générale. Vous pouvez aussi la révoquer à tout moment en appelant le numéro indiqué.

Télécharger maintenant

Qu’est-ce que la remise en livraison des colis ?

Si le premier passage du livreur s’avère infructueux, vous pouvez, en tant que destinataire, décider de ce qu’il doit advenir de votre colis. Vos options de remise en livraison du colis sont les suivantes :

  • Second passage du livreur à votre adresse, à la date de votre choix.
  • Livraison à une autre adresse, que vous indiquerez.
  • Autorisation de livraison à domicile à l'endroit souhaité. Le chauffeur-livreur GLS peut déposer votre colis à l’endroit que vous indiquez, même si personne n’est présent.
  • Retrait du colis par vos soins à l’agence : le colis reste à l’agence et peut y être retiré dans un délai de 7 jours ouvrés. Il n’y a pas dans ce cas de second passage du livreur.

Si l’expéditeur a activé le FlexDeliveryService, vous pouvez choisir une des solutions de livraison suivantes :

  • Livraison dans le Point Relais® de votre choix
  • Livraison à la même adresse à une date spécifique (jusqu’à J+4)
  • Autorisation de livraison à domicile en mon absence à l’endroit souhaité
  • Livraison à une autre adresse (prévoir 24 heures de traitement en plus)
  • Retrait du colis à l’agence GLS
Je souhaite retourner mon colis. Comment dois-je procéder ?

Bon nombre d’expéditeurs ont réservé un service supplémentaire proposé par GLS pour les retours. GLS offre deux possibilités selon les besoins de l’expéditeur :

  • L’expéditeur a déjà joint une étiquette de retour GLS à son envoi.
  • Vous informez l’expéditeur de votre volonté de retourner le colis. Il vous fera alors parvenir une étiquette prête à l’emploi par e-mail ou vous enverra un lien pour la télécharger.

Pour retourner vos marchandises, il vous suffira ensuite d’apposer l’étiquette de retour sur le colis et de le déposer dans le Point Relais® Mondial Relay de votre choix. GLS se chargera du reste.

Recherche d’un Point Relais®

Mon colis est endommagé. Que puis-je faire ?

Si votre colis présente des dommages externes, vous pouvez le refuser. GLS le retournera à l’agence et informera l’expéditeur. Si le contenu est endommagé, veuillez alors contacter l’expéditeur. GLS ne peut pas et n’est pas autorisé à contrôler le contenu des colis envoyés.

Mon colis n'est pas arrivé. Que dois-je faire ?

Contrôlez en premier lieu le statut de votre colis à l’aide de la fonction GLS de suivi des colis. Pour ce faire, entrez le numéro de colis que l’expéditeur vous a transmis ; s’il ne l’a pas fait, veuillez le lui demander. Voyez ensuite si un livreur GLS n’a pas laissé d’avis de passage en cas d’absence lors de la première présentation du colis. Cet avis de passage vous informera de l’endroit où se trouve votre colis : par exemple chez un voisin ou en Point Relais® Mondial Relay, GLS et Mondial Relay étant partenaires. Le numéro figurant sur l’avis de passage vous permettra également de faire appel aux fonctions de suivi et de remise en livraison des colis. Si le suivi des envois ne vous est d’aucune aide, contactez-nous en utilisant le formulaire de contact ou en appelant la hotline réservée aux destinataires au + 33 (0)08 99 70 31 00 (0,80€ /mn + prix appel). Nous ferons tout notre possible pour répondre à votre question. Le numéro colis ou de l’avis de passage constitue pour nous une information précieuse ; aussi veuillez nous communiquer l’un de ces deux numéros.

Ma question ne figure pas dans cette liste. Où puis-je obtenir des informations ?

Veuillez dans ce cas appeler notre hotline réservée aux destinataires au + 33 (0)8 99 70 31 00 (0,80€ /mn + prix appel, joignable depuis la France seulement). Vous pouvez aussi nous envoyer votre question par e-mail.

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